О. Пелявский

Единственным способом для компании выжить на достаточно длительном отрезке времени служит ситуация, когда каждый работник ежечасно и ежеминутно думает над тем, как доставить клиентам компании следующее поколение ее продуктов».
Наблюдая за деятельностью лучших компаний — и особенно за тем, как они взаимодействуют со своими клиентами, — мы обратили внимание на одну черту, присущую всем им. Мы имеем в виду одержимость, которая выражалась в поистине фанатичной приверженности компании тем или иным формам качества, надежности или обслуживания.

дидатом на увольнение».
В книге «Религия бизнеса. Принципы, которые помогли создать IBM»27 (A Business and Its Beliefs: The Ideas That Helped Build IBM) Томас Уотсон обсуждает идеи, которые помогли создать его компанию. Он высказывает следующее убедительное соображение по поводу обслуживания.

Цель этого курса — «научить людей понимать образ мышления, характерный для президентов компаний, являющихся нашими клиентами». Примерно еще 1000 сотрудников компании проходят (также при поддержке Гарвардского университета) «Курс финансового руководителя». Все это является частью программы, которая служит дополнением к 15 дням, затрачиваемым на формальное ежегодное обучение каждого сотрудника, независимо от положения, занимаемого им в компании.

IBM всегда действует так, словно она вот-вот потеряет всех своих клиентов».

Однако, как напоминает нам Дэвид Огилви, «в успешных организациях принято выполнять обещания, каких бы затрат это ни потребовало».

Классическим типом участника этой игры является компания 3М. Председатель совета директоров 3М Лью Лер говорит: «Наша организация не верит в то, что успех нам могут принести лишь несколько крупных ставок. Наши люди предпочитают делать сотни небольших ставок в виде новых продуктов, предназначенных для специализированных рынков»

Мы пришли к выводу, что имеется пять фундаментальных характеристик компаний, близость которых к клиентам является результатом использования ими тех или иных стратегий ниш: разумное применение тех или иных технологий и их сочетаний; умение выбирать оптимальную цену; высокое искусство сегментирования; ориентация на решение проблем; готовность потратить определенные средства на дифференциацию.

Клиент является подлинным партнером эффективной компании — и наоборот.

фактор № 1 оказался один и тот же: «Успешные фирмы лучше понимают потребности своих пользователей»

То обстоятельство, что вы можете запросто собрать в одной комнате десяток малоопытных людей и провести с ними сеанс «мозгового штурма», в результате которого вполне могут возникнуть замечательные новые идеи, лишь показывает, сколь невелика относительная важность самих по себе идей, какими бы замечательными они ни были.